Előbb vagy utóbb minden Amazon eladóval megtörténik: bejön egy 1 vagy 2 csillagos értékelés, és az első reakció legtöbbször pánik. Megértjük, ez rosszul esik, főleg az első pár terméknél, amikor még minden egyes vélemény nagyon számít. A jó hír, hogy az Amazon negatív vélemény kezelése nem ördöngösség, csak tudnod kell, mi az, amit tényleg tehetsz, és mi az, amivel csak bajba sodrod magad. Ebben a cikkben végigmegyünk azon, hogyan reagálj higgadtan és szabályosan, amikor rossz értékelés érkezik.
A lényeg röviden
- Egy-két negatív értékelés normális, nem a világ vége, és a jó minőségű termékeknél is előfordul.
- Sosem szabad pénzt, ajándékot vagy kedvezményt ajánlani cserébe a vélemény törléséért vagy módosításáért, ez az Amazon szabályzatába ütközik.
- Ha a vélemény ténylegesen szabályt sért (pl. nem is a termékedről szól, vagy sértő tartalmú), jelentheted az Amazonnak.
- A vevőszolgálati üzenetben adott higgadt, segítőkész válasz sokszor önként vezet ahhoz, hogy a vevő módosítja a véleményét.
- Hosszú távon a legjobb védekezés a jó minőségű termék és a pontos, félrevezetés nélküli listing.
Először is: ne pánikolj
Egy új eladó gyakran úgy éli meg az első negatív értékelést, mintha a vállalkozása vége lenne. A valóság az, hogy a vásárlók tudják, hogy egyetlen rossz vélemény nem jelent automatikusan rossz terméket, főleg ha a többi értékelés pozitív. Amit az Amazon algoritmusa és a vásárlók is figyelnek, az az átlagos csillagszám és a vélemények mintázata, nem egyetlen kiugró eset. Mielőtt bármit tennél, olvasd el nyugodtan a véleményt, és döntsd el, hogy jogos kritikáról van-e szó, vagy inkább szabálysértő, esetleg félreértésen alapuló bejegyzésről.
Amit SOHA ne csinálj
Van néhány dolog, ami csábítónak tűnik, de komoly kockázatot jelent a fiókodra nézve. Ne írj privát üzenetet a vevőnek azzal a céllal, hogy pénzt vagy ajándékot ajánlj a vélemény törléséért vagy módosításáért. Ez a fajta “vélemény manipuláció” súlyos szabályszegésnek számít az Amazon szemében, és akár a fiókod felfüggesztéséhez is vezethet. Szintén kerüld, hogy dühösen vagy védekezően válaszolj nyilvánosan a vevőnek, mert ezt más vásárlók is látják, és ez rombolja a bizalmat, még akkor is, ha te vagy az igazad. Arról is bővebben írtunk, hogy milyen apró hibák vezethetnek fiókfelfüggesztéshez a Amazon fiók felfüggesztés elkerülése kezdőknek cikkünkben, érdemes ezt is átnézni, mielőtt bármilyen vélemény-ügyben lépsz.
Mikor jelentheted a véleményt az Amazonnak
Nem minden negatív vélemény “jogos” a szó szoros értelmében. Ha a vélemény nem is a termékedről szól (pl. szállítási problémáról panaszkodik, ami az Amazon logisztikájának a hibája volt), obszcén vagy sértő nyelvezetet használ, személyes adatot tartalmaz, vagy egyértelműen hamis, akkor a Seller Central felületén jelentheted az Amazonnak felülvizsgálatra. Ez nem gyors folyamat, és nincs garancia arra, hogy törlik, de ha a vélemény valóban sérti a szabályzatot, van esély rá. Fontos, hogy csak akkor élj ezzel az úttal, ha tényleg megalapozott az érv, mert az indokolatlan, tömeges jelentgetés nem javítja a fiókod megítélését.
Hogyan válaszolj a vevőnek magánüzenetben
Amazon eladóként nem tudsz közvetlenül hozzászólni a nyilvános vélemény alá (ellentétben pl. Google-lel), de a vevőt megkeresheted a vevőszolgálati üzenetküldőn keresztül, ha jogos a probléma. Egy higgadt, együttérző, megoldást kínáló üzenet (pl. csereterméket vagy visszatérítést ajánlasz a hivatalos csatornán keresztül) sokszor önként vezet oda, hogy a vevő frissíti vagy törli a véleményét, mert a probléma megoldódott. Ezt sosem szabad feltételként megszabni, csak felajánlani, a döntés mindig a vevőé marad.
Mit tegyél, ha a vélemény jogos kritika
Ha a negatív vélemény valódi problémára mutat rá, például gyenge minőségű alapanyagra vagy pontatlan méretmegadásra, ez az egyik legértékesebb visszajelzés, amit kaphatsz. Ilyenkor nem a vélemény eltüntetése a cél, hanem hogy a következő gyártási tételnél már javítva legyen a hiba, és a listingen pontosítsd azt, ami félreérthető volt. Mi mindig azt mondjuk a tanítványainknak, hogy a listing pontossága és a termék minősége a legjobb hosszú távú védekezés a negatív vélemények ellen, nem a trükközés.
Hogyan előzd meg a negatív véleményeket eleve
A legjobb stratégia a megelőzés. Egy pontos, félrevezetés nélküli listing (ahol a méret, az anyag és a használat egyértelműen szerepel) sokkal kevesebb csalódott vásárlót eredményez. Érdemes a csomagoláshoz egy rövid, barátságos kártyát mellékelni, amin arra kéred a vevőt, hogy probléma esetén először veled vegye fel a kapcsolatot, mielőtt véleményt írna, ez sok konfliktust old meg, mielőtt nyilvánossá válna. A minőségellenőrzésről és arról, hogyan szűrd ki a hibás termékeket még azelőtt, hogy eljutnának a vevőhöz, a Amazon FBA minőségellenőrzés cikkünkben írtunk részletesen.
A jó vélemények szerzése is számít
Ha egészséges arányban jönnek pozitív vélemények is, egy-egy negatív sokkal kevésbé fog látszani az összképben. Fontos, hogy ezt is csak szabályos módon tedd, tehát sosem cserébe ajándékért vagy pénzért, hanem az Amazon hivatalos “Request a Review” gombján keresztül vagy egyéb megfelelő csatornán. Ha ebben szeretnél elmélyülni, az Amazon értékelések szerzése kezdőként cikkünk pont erről szól, és jól kiegészíti ezt a témát.
Hol találod a vélemény-kezelő eszközöket
A Seller Centralban a vélemények kezelése, a jelentés funkció és a vevőszolgálati üzenetküldő mind megtalálható, csak elsőre nem mindig egyértelmű, hol keresd őket. Ha még nem vagy otthon a felületen, az Amazon Seller Central kezdő útmutató cikkünkben bemutatjuk a fiók legfontosabb menüpontjait, ez segít gyorsabban megtalálni, amire éppen szükséged van.
Gyakori kérdések
El lehet tüntetni egy negatív véleményt pénzért?
Nem, illetve nem szabad megpróbálni. Ez sérti az Amazon szabályzatát, és komoly következménye lehet, akár a fiókod felfüggesztéséig. Csak a hivatalos jelentési útvonalon keresztül, jogos indokkal érdemes kezdeményezni a felülvizsgálatot.
Mennyi idő alatt bírálja el az Amazon a jelentett véleményt?
Ez esetenként változó, néhány naptól akár hetekig is tarthat, és nincs garantált eredmény. Türelmesnek kell lenni, és közben a vevővel is érdemes rendezni a helyzetet a vevőszolgálaton keresztül.
Rontja a rangsorolásomat egy-két negatív vélemény?
Egy-két negatív vélemény önmagában jellemzően nem okoz drámai visszaesést, ha az összkép (átlagos csillagszám, review-k száma) egészséges marad. A tartósan romló átlag viszont igen, ezért a hosszú távú minőség és a vevőkommunikáció számít igazán.
Válaszolhatok nyilvánosan a rossz értékelésre?
Az Amazonon eladóként nincs lehetőséged nyilvánosan hozzászólni a vélemény alá úgy, mint egy közösségi médiában. A kommunikáció a vevőszolgálati üzenetküldőn keresztül történik, ami sokkal inkább privát, higgadt hangvételű csatorna, mint egy nyilvános vita.
Ha szeretnél gyakorlati tanácsokat kapni hasonló, mindennapi eladói helyzetekre, gyere el a Skool közösségünkbe, vagy csatlakozz a Facebook-csoportunkhoz, ahol Magyarország egyik legnagyobb Amazonos közössége oszt meg tapasztalatot ilyen kérdésekben is. 🙂
Anna és Zoli – Amazon Kilövés