Egy hétköznapi reggel megnézed a Seller Centralt, és valami nem stimmel. Az eladások megálltak, pedig a hirdetések futnak, a készlet a helyén van. Aztán megnyitod a saját terméklapod, és ott áll a Buy Boxban valaki más neve. Ez az Amazon listing hijacker: egy idegen eladó rácsatlakozott a te terméklapodra, és most ő adja el ugyanazt az ASIN-t, jellemzően pár centtel olcsóbban. Ijesztő élmény, főleg először. A jó hír az, hogy kezelhető, és a legtöbb esetben pár nap alatt rendezhető, ha tudod, mi a sorrend.
A lényeg röviden
- A hijacker egy másik eladó, aki felkerül a te terméklapodra, és elviszi a Buy Boxot. Az Amazon rendszere technikailag megengedi, mert egy ASIN-on több eladó is lehet.
- Ne kezdj el azonnal árat vágni. Az árháború csak a te margódat öli meg, a hijackert nem.
- Az első lépés a bizonyítékgyűjtés: rendeld meg a saját terméked tőle, és nézd meg, mi érkezik.
- A leghatékonyabb eszközöd a bejegyzett védjegy és a Brand Registry. Enélkül sokkal lassabb és bizonytalanabb minden.
- A megelőzés olcsóbb, mint a harc: saját FNSKU, védjegy, márkázott csomagolás és rendszeres figyelés.
Miért tud egyáltalán megtörténni?
Az Amazon katalógusa termékalapú, nem eladóalapú. Egy ASIN egy terméket jelent, és az alaplogika szerint ha valaki ugyanazt a terméket árulja, ugyanarra a lapra kerül fel. Ezt eredetileg a vásárló érdekében találták ki, hiszen így nem kell tíz egyforma terméklap között válogatnia.
Saját márkás termékeknél viszont ez visszaüt. Te felépítesz egy listinget, megcsinálod a fotókat, beindítod a hirdetéseket, felhozod a terméket, aztán jön valaki, aki a te munkádra ül rá. Van, aki tényleg megvette valahol a te termékedet és viszonteladóként árulja, van, aki hamisítványt küld, és van, akinek egyáltalán nincs is készlete, csak a Buy Boxot próbálja begyűjteni.
Fontos, hogy ez a legtöbbször nem személyes támadás. Ezek az eladók szoftverrel pásztázzák a katalógust, és keresik a védtelen listingeket. Ha a te terméked védtelen, előbb vagy utóbb megtalálnak.
Honnan veszed észre időben?
A hijackerek legnagyobb kára nem az elveszett rendelés, hanem az elveszett idő. Minél tovább ül a listingeden valaki, annál több rossz értékelést hozhat össze a te márkád neve alatt. Ezért érdemes olyan jelzéseket figyelni, amik korán szólnak:
- Hirtelen eladásesés úgy, hogy a hirdetési megjelenések és a kattintások nem estek. Ez tipikusan azt jelenti, hogy elvesztetted a Buy Boxot.
- A Seller Centralban a terméklapon megjelenik az “Other sellers on Amazon” blokk.
- Váratlanul romlik az értékelési átlag, és a friss vélemények olyasmiről panaszkodnak, ami a te termékedre nem igaz.
- A hirdetéseid tovább költenek, de a hozzájuk tartozó eladás nincs meg. Ilyenkor a te pénzeden ad el valaki más.
A gyakorlatban a legegyszerűbb megoldás az, hogy hetente egyszer, mindig ugyanakkor végigkattintasz a saját terméklapjaidon inkognitó ablakban. Öt perc az egész. Erre léteznek fizetős figyelő szolgáltatások is, de kezdőként a heti kézi ellenőrzés bőven elég.
Az első lépés: gyűjts bizonyítékot
Megértjük, hogy az első reakció a düh és a sietség. Mégis, mielőtt bármit bejelentesz, szerezz kézzelfogható bizonyítékot, különben a bejelentésed egy általános panasz marad, amire az Amazon nem tud mit lépni.
A bevált módszer a teszt vásárlás. Rendeld meg a saját termékedet a hijackertől, egy másik e-mail címről és címre, ha van rá módod. Amikor megérkezik, nézd meg pontosan, mit kaptál. Ugyanaz a termék? Ugyanaz a csomagolás? Rajta van a te márkajelzésed? Milyen vonalkód van a dobozon? Fotózz le mindent, tartsd meg a rendelési számot és a számlát.
Innen három forgatókönyv van. Ha hamisítványt kaptál, az egyértelmű védjegysértés, és ez a legerősebb ügy. Ha egy másik gyártó hasonló termékét kaptad, az szintén jogsértés, mert nem a listingen szereplő terméket adta el. Ha viszont tényleg a te terméked érkezett, mert valaki nagy tételben megvásárolta és most viszonteladja, ott a helyzet bonyolultabb, és a jogi eszközök gyengébbek. Ilyenkor általában az ellátási lánc szivárgását kell megkeresned.
Küldj hivatalos figyelmeztetést
A hijackerek jelentős része eltűnik egy határozott, hivatalos hangvételű üzenet után. Nem azért, mert megijed a jogi következményektől, hanem mert egyszerűbb továbbállni egy védtelen listingre, mint vitatkozni.
Az üzenetet a Seller Centralon keresztül tudod elküldeni: keresd meg a terméklapon az eladó nevét, kattints rá, és a profilján találsz kapcsolatfelvételi lehetőséget. Az üzenet legyen rövid, tényszerű és udvarias. Írd le, hogy a szóban forgó ASIN a te márkád terméke, hivatkozz a védjegyre a lajstromszámmal együtt, jelezd, hogy teszt vásárlást végeztél és dokumentáltad az eltérést, és kérd, hogy meghatározott határidőn belül vegye le az ajánlatát. Kerüld a fenyegetőzést és az érzelmes hangot, mert az gyengíti az üzenetet.
Ha jogásszal dolgozol, még jobb, ha ő fogalmazza meg. De egy tiszta, tényszerű saját levél is meglepően sokszor működik.
Ha nem reagál: Brand Registry és hivatalos bejelentés
Itt válik el, hogy volt-e otthon házi feladat. Ha a márkád be van jegyeztetve és fent vagy az Amazon Brand Registryben, akkor van egy külön felületed, ahol jogsértést jelenthetsz, és az ilyen bejelentéseket az Amazon gyorsabban és komolyabban kezeli. Ha még nem tartasz itt, a Brand Registryről és a védjegyről szóló cikkünkben végigvezetünk azon, mikor éri meg belevágni.
A bejelentésnél mindig a konkrét jogalapot nevezd meg. A védjegysértés vagy a hamisítvány kezelhető ügy. Az, hogy “ez az én termékem és zavar, hogy más is árulja”, önmagában nem jogalap, és az ilyen bejelentések általában elhalnak.
Egy dolgot érdemes tudni előre: a jogsértési bejelentés kétélű fegyver. Ha megalapozatlanul jelentesz be másokat, az a te fiókodra üt vissza. Arról, hogy milyen az, amikor a másik oldalon állsz, külön írtunk a szellemi tulajdoni panaszokról szóló cikkben. Ugyanez a logika érvényes fordítva is: legyen valódi bizonyítékod, mielőtt gombot nyomsz.
Amivel a legtöbb támadást megelőzöd
A hijacker elleni legjobb védekezés az, hogy nem éri meg téged választani. Négy dolog viszi a legtöbbet:
Saját FNSKU és márkázott csomagolás. Ha a terméked a saját FNSKU kódoddal fut, a te készleted nem keveredik össze másokéval az Amazon raktárában. Ha ehhez jön egy márkázott doboz és egy logóval ellátott termék, akkor a teszt vásárlás azonnal bizonyítja a jogsértést. Ha a vonalkódok világa még kavarog a fejedben, arról részletesen írtunk az EAN, UPC és FNSKU útmutatóban.
Bejegyzett védjegy. Ez a legdrágább és leglassabb lépés, viszont ez az egyetlen, ami valódi jogi alapot ad. Ha komolyan gondolod a márkaépítést, előbb vagy utóbb úgyis szükséged lesz rá.
Kontrollált ellátási lánc. Ne add el a termékedet nagy tételben ismeretlen viszonteladóknak, és a gyártóddal is beszéld át, hogy a te márkajelzéseddel ellátott árut senki másnak nem szállíthatja.
Rendszeres figyelés. A heti öt perces ellenőrzés a leggyengébb erőfeszítés, ami a legtöbbet hozza. Egy hijacker, akit három nap alatt kirakol, alig árt. Egy hijacker, akit három hónapig nem veszel észre, tönkreteheti a listing értékelését.
Amit ne csinálj
Van néhány reflex, ami többet árt, mint használ. Az első az árháború. Ha lemész az árral, hogy visszaszerezd a Buy Boxot, a hijacker általában követ, mert neki nincs marketingköltsége és nincs márkaépítési szándéka. Te viszont a saját margódat vágod, és a végén akkor is nála lesz a Buy Box, csak már olcsóbban.
A második a hamis vagy megalapozatlan bejelentések sorozata. Ez rövid távon jólesik, hosszú távon viszont a te fiókod egészségét kockáztatja. Arról, hogy mi mindenre kell figyelni a fiókod védelmében, itt írtunk bővebben: Amazon fiók felfüggesztés elkerülése kezdőknek.
A harmadik a hallgatás. Sok kezdő azt gondolja, hogy majd magától elmúlik. Néha tényleg elmúlik. De ha addig összejön öt rossz értékelés egy hamisítványra, azt utána sokkal nehezebb helyrehozni, mint egy udvarias levelet elküldeni az első héten.
Gyakori kérdések
Mennyi idő alatt lehet leszedni egy hijackert?
Nagyon változó. Ha a hijacker maga lép vissza a figyelmeztető üzenet után, akár egy-két nap. Ha hivatalos bejelentés kell, jellemzően napokban vagy hetekben mérhető, és attól is függ, mennyire tiszta és dokumentált a bizonyítékod. Konkrét határidőt senki nem tud garantálni, mert a döntés az Amazon kezében van.
Muszáj védjegy ahhoz, hogy fellépjek?
Nem muszáj, de nélküle sokkal gyengébb a pozíciód. Védjegy nélkül is jelenthetsz hamisítványt, ha bizonyítod, hogy nem a listingen szereplő termék érkezett. Viszont a Brand Registry eszközei és a gyorsított kezelés a bejegyzett márkákhoz kötődik, tehát ha hosszú távra tervezel, ez az egyik legjobb befektetés a márkádba.
Elveszíthetem véglegesen a Buy Boxot?
A Buy Boxot nem birtokolja senki, azt az Amazon algoritmusa osztja ki ár, teljesítés és eladói mutatók alapján. Ha a hijacker eltűnik, jellemzően visszakerül hozzád. Ha viszont a saját mutatóid romlottak közben, például kifogytál a készletből vagy nőtt a visszáru arány, akkor azon is dolgoznod kell.
Mi van, ha ténylegesen a saját termékemet adja el valaki?
Ez a legnehezebb eset, mert a hamisítványra épülő érvelés itt nem működik. Ilyenkor az ellátási lánc a kiindulópont: honnan jutott hozzá a készlethez, és hogyan zárható el ez a csatorna. Emellett érdemes átgondolni a csomagolást és a márkajelzéseket, mert ezek egy része hosszabb távon jogi alapot is teremthet.
Mielőtt továbbmennél
Ha egyedül csinálod, egy ilyen reggel elég ijesztő tud lenni. Sokkal könnyebb, ha van kitől megkérdezni, mit lépj. A magyar Amazon eladók közösségében naponta futnak ilyen esetek, és általában valaki már átment ugyanezen.
Gyere el hozzánk a Skool közösségünkbe, ahol kérdezhetsz és megnézheted, mások hogyan oldották meg. A Facebook-csoportunkban is bármikor felteheted a kérdésed.
Anna és Zoli – Amazon Kilövés