Van egy pillanat, amit szinte minden kezdő eladó átél. Kinyitod reggel a Seller Centralt, és ott virít egy egycsillagos értékelés. Az első reakció mindig ugyanaz: pánik. Aztán jön a második kérdés, és ez már a fontosabb: ez most Amazon seller feedback vagy termékértékelés? Mert a kettő nem ugyanaz, nem ugyanoda kerül, nem ugyanúgy hat a fiókodra, és nagyon nem ugyanannyi esélyed van eltüntetni.
Megértjük, ha most összefolyik a kettő. Magyarul mindkettőre azt mondjuk, hogy “értékelés”, és a Seller Central sem magyarázza el kézen fogva. Pedig ha tudod a különbséget, akkor a rossz visszajelzések egy részét pár perc alatt le tudod szedetni, a másik részénél pedig nem pazarolsz órákat egy olyan kérésre, amit az Amazon úgysem teljesít.
A lényeg röviden
- A seller feedback rólad, az eladóról szól: a rendelés élményéről. Az eladói profilodon jelenik meg, és beleszámít a fiókegészségedbe (Order Defect Rate).
- A termékértékelés (review) magáról a termékről szól, a terméklapon jelenik meg, csillagokkal, és NEM számít bele a fiókegészségedbe.
- Seller feedbacket bizonyos esetekben töröltethetsz, például ha valójában a termékről szól, ha sértő nyelvezetű, vagy ha FBA-s rendelésnél a szállítás miatt kaptad.
- Termékértékelést csak akkor szed le az Amazon, ha megsérti a közösségi irányelveket. A “nekem ez nem tetszik” nem ilyen eset.
- Pénzt, ajándékot vagy kedvezményt SOHA ne ajánlj fel értékelés törléséért vagy módosításáért. Ez fiókfelfüggesztéshez vezethet.
Mi az a seller feedback pontosan?
A seller feedback a vásárló véleménye a vásárlási élményről: időben megérkezett-e a csomag, sértetlen volt-e, olyan volt-e, amilyennek a leírás alapján gondolta, és ha volt probléma, jól kezelted-e. Egytől öt csillagig terjed, és az eladói profilodon gyűlik, ott, ahol a vásárló a “Sold by” nevedre kattint.
Ez a mutató komoly, mert egy 1 vagy 2 csillagos seller feedback hibának (defect) számít, és ezzel bekerül az Order Defect Rate nevű mutatóba. Az Amazon ezt 1 százalék alatt szeretné látni. Kis rendelésszámnál ez ijesztően kevés: ha az első hetekben 40 rendelésed van, egyetlen rossz visszajelzés már 2,5 százalék. Ezért érdemes tudnod, mikor van jogod kérni a törlést. A fiókegészség többi buktatójáról részletesen írtunk itt: Amazon fiók felfüggesztés elkerülése kezdőknek.
És mi az a termékértékelés?
A termékértékelés a terméklapon látszik, a cím alatti csillagoknál. Ez a vásárló véleménye magáról a termékről: bevált-e, jó minőségű-e, azt tudja-e, amit vártak tőle. Ez nem rólad szól mint eladóról, és nem is a fiókod egészségét rontja.
Viszont a konverziódat annál inkább. Egy 3,4 csillagos átlag mellett hiába hozod be a forgalmat hirdetéssel, a vásárlók egyszerűen továbbgörgetnek. Ebben az értelemben a termékértékelés hosszú távon többe kerül neked, mint egy rossz seller feedback, csak nem a fiókodon keresztül, hanem a pénztárcádon.
Új terméknél az egyik legtisztább, szabályos módja az első értékelések megszerzésének az Amazon saját programja. Erről itt írtunk bővebben: Amazon Vine program kezdőknek.
Hogyan ismered fel egy másodperc alatt, melyikről van szó?
Egyszerű a szabály. Nézd meg, hol találtad.
- Ha a Seller Central Performance > Feedback menüjében van, seller feedback.
- Ha a terméklapon, a “Customer reviews” alatt van, termékértékelés.
- Ha e-mailben kaptál róla értesítést az Amazontól “You received feedback” tárggyal, seller feedback.
És van egy árulkodó jel a szövegben is. A seller feedback jellemzően a szállításról és a kommunikációról beszél (“három napot késett”, “sérült dobozban jött”), a termékértékelés pedig a használatról (“két hét után elszakadt”, “kisebb, mint gondoltam”).
Mikor lehet töröltetni egy seller feedbacket?
Az Amazonnak van egy nyilvános feedback-eltávolítási irányelve, és ez nem hangulat kérdése. Ha a visszajelzés beleesik valamelyik kategóriába, jó eséllyel leveszik. A leggyakoribb okok:
- Valójában termékértékelés. A vásárló a termékről panaszkodik, nem a rendelés lebonyolításáról. Ez a leggyakoribb és leginkább nyerhető eset.
- Sértő vagy obszcén nyelvezet. Káromkodás, személyeskedés.
- Személyes adat. A vásárló beleírta a nevét, e-mail-címét, telefonszámát.
- FBA-s rendelésnél a szállítás vagy az ügyfélszolgálat a panasz tárgya. Ilyenkor a teljesítést az Amazon végezte, tehát az ő felelősségük. Ezeket sok esetben automatikusan áthúzzák, és nem számítanak bele az Order Defect Rate-be. Ez egyébként az egyik gyakorlati előnye az FBA-nak, amiről itt írtunk hosszabban: Amazon FBA vagy FBM kezdőként.
Ami viszont NEM ok a törlésre: hogy igazságtalannak érzed, hogy a vásárló félreértette a leírást, vagy hogy szerinted rosszindulatú volt. Ezekkel sajnos kár próbálkozni.
Így kérd a törlést lépésről lépésre
- Lépj be a Seller Centralba.
- Kattints a felső menüben a “Performance” menüpontra, majd a legördülőben a “Feedback” elemre. Megjelenik a “Feedback Manager” oldal a visszajelzéseid listájával.
- Görgess le a “Recent Feedback” táblázathoz, és keresd meg a problémás sort a dátum és a rendelésszám alapján.
- A sor jobb szélén kattints az “Actions” gombra, majd a lenyíló listában a “Request removal” lehetőségre. Egy űrlap nyílik meg.
- Válaszd ki azt az indokot, amelyik tényleg illik az esetedre, és röviden, tárgyilagosan írd le, miért. Ha sikerült, a képernyőn megjelenik egy visszaigazolás, hogy a kérésedet rögzítették.
- Várj néhány napot. A döntést a Feedback Manageren belül látod majd: a törölt visszajelzés eltűnik vagy áthúzva jelenik meg.
Fontos: a törlési kérésre van határidő a visszajelzés megjelenésétől számítva, és a vásárló is csak korlátozott ideig tudja saját maga módosítani vagy törölni. Ezek a határidők időnként változnak, ezért mindig a Seller Central aktuális súgójában ellenőrizd, mielőtt egy régi feedbacknél feladod. Egy dolog biztos: minél hamarabb intézed, annál jobb.
A termékértékelésnél sokkal szűkebb a mozgástered
Itt őszinték leszünk: egy rossz termékértékelést nem lehet csak úgy leszedetni. Az Amazon akkor távolítja el, ha megsérti a vásárlói irányelveket, például ha káromkodik, ha reklám, ha nyilvánvalóan nem is a te termékedről szól, vagy ha személyes adatot tartalmaz. Ilyenkor a terméklapon a “Report” gombbal jelentheted, márkatulajdonosként pedig a Seller Central “Report a Violation” felületén.
Minden más esetben marad az, ami valójában hasznosabb: kijavítod azt, amire panaszkodnak. Ha három ember írja, hogy a szíj gyenge, akkor a szíj gyenge. A következő gyártási körben javítod, frissíted a listinget, és a friss értékelések idővel lehúzzák az átlagot a helyére. Arról, hogy egy konkrét rossz értékelésre hogyan reagálj okosan, itt írtunk: Amazon negatív vélemény kezelése kezdőknek.
Amit soha ne csinálj
Ez a rész rövid, de talán a legfontosabb az egészben. Az Amazon szabályzata tiltja, hogy bármilyen ellenszolgáltatást ajánlj fel értékelésért, annak módosításáért vagy törléséért. Nem küldhetsz visszatérítést azért cserébe, hogy a vásárló leszedje az egycsillagot. Nem írhatsz olyat, hogy “ha törli, visszautalom a pénzt”. Nem kérhetsz pozitív értékelést, csak semleges, általános értékeléskérést.
Ezeket az üzeneteket az Amazon rendszere olvassa. Egy ilyen mondat miatt a fiókod korlátozás alá kerülhet, és cserébe mit nyertél? Egy csillagot. Nem éri meg 🙂
Így előzd meg a bajt
A legjobb feedback-kezelés az, amire nincs is szükség. Néhány dolog, ami tényleg számít:
- Ne ígérj többet a listingen, mint amit a termék tud. A csalódás a rossz értékelések első számú forrása. A méretet, az anyagot és a tartalmat pontosan add meg.
- A csomagolás bírja ki az utat. Egy sérülten érkező termék garantált egycsillag, pedig maga a termék jó lehet.
- Válaszolj gyorsan az üzenetekre. Sok vásárló azért ír rossz visszajelzést, mert senki nem reagált rá. A 24 órán belüli, emberi hangú válasz meglepően sok problémát old meg még azelőtt, hogy értékelés lenne belőle.
- Használd a Seller Central szabályos értékeléskérő gombját (“Request a Review”) a rendeléseknél. Ez az Amazon saját, semleges szövegét küldi ki, tehát nem tudsz vele szabályt sérteni.
Gyakori kérdések
Ront a seller feedback a termékem helyezésén?
Közvetlenül nem a keresési helyezésedet rontja, hanem a fiókegészségedet, azon belül az Order Defect Rate-et. Ha ez tartósan magas, az már a Buy Box-esélyeidet és rosszabb esetben a fiókod állapotát érinti, és ezen keresztül közvetve az eladásaidat is.
Ha FBA-val adok el, kapok egyáltalán seller feedbacket?
Igen, kapsz. A különbség az, hogy ha a panasz a szállításra vagy az Amazon ügyfélszolgálatára vonatkozik, azt az Amazon a saját felelősségének tekinti, és ezeket sok esetben kiveszi a mutatóidból. De attól még megjelenhet a profilodon, amíg nem intézkedsz.
Írhatok a vásárlónak, hogy vegye le a rossz visszajelzést?
Megkeresheted a rendeléshez tartozó Buyer-Seller Messaging felületen, hogy megoldd a problémát, ami miatt írta. Azt viszont nem teheted, hogy fizetséget, kedvezményt vagy ajándékot ajánlasz fel a törlésért. Oldd meg a gondot, és bízd rá, hogy módosít-e.
Mennyi seller feedback kell ahhoz, hogy megbízhatónak tűnjek?
Nincs hivatalos küszöb, és a legtöbb vásárló amúgy sem nézi meg az eladói profilt. Sokkal többet számít a terméklapod: a képek, a termékértékelések száma és átlaga. A seller feedbackre inkább úgy tekints, mint a fiókod egészségügyi mutatójára, nem mint marketingeszközre.
Zárásként
Az első rossz értékelés mindenkinek fáj, és ez rendben is van. Csak ne az érzelmi reakció vezessen. Nézd meg, melyik típusról van szó, ellenőrizd, hogy beleesik-e a törölhető kategóriákba, és ha igen, kérd a törlést tárgyilagosan. Ha nem, akkor tanulj belőle, és javíts a terméken vagy a folyamaton. Ez a munka része, nem a kudarc jele.
Ha ilyen kérdésekkel egyedül bogarászol, nem kell. A Skool közösségünkben és a Facebook-csoportunkban magyar eladók százai tolják ugyanezt, és a legtöbb elakadásra pár órán belül jön válasz. Gyere, kérdezz.
Anna és Zoli – Amazon Kilövés